U krijgt signalen dat de dienstverlening niet goed aansluit op de klantbehoefte? U vraagt zich af hoe de huidige klantbeleving eigenlijk is en wat er beter kan voor uw klanten? Uw management verwacht een hogere klanttevredenheid?
Gebruik in dat geval klantreizen als waardevolle bron van informatie. Waarom kiest de klant voor u, en wat betekent uw dienst of product voor de klant? Wat gaat goed en wat kan beter in uw dienstverlening? Het beeld is pas compleet als je de klant hebt gesproken.
Vraag het de klant
U ziet dit misschien als onderzoek voor de marketing afdeling. Wij van Good2Consult zien dit breder: als de kern van het zaken doen met uw organisatie – elke dag weer. Daarom maken steeds meer ondernemers en overheden gebruik van klantreis onderzoek. Zodoende hoor je en zie je hoe de klant zoekt, in contact komt, een transactie doet en het resultaat ervaart, en zijn of haar mening deelt met anderen! Wist u dat ruim de helft van de mensen eerst ervaringen van anderen checkt, voor het eerste contact met uw organisatie?
Klantgesprek
Good2Consult vindt dat online enquetes niet altijd het juiste beeld geven om te weten hoe het beter kan. Daarom gaan we in gesprek met uw klanten. Van mens tot mens en dat wordt vaak hoog gewaardeerd.
Wij nemen u graag mee op deze gesprekken om het verhaal uit de eerste hand te horen. In een gestructureerd interview krijgt de klant alle aandacht en deelt ervaringen. Good2Consult krijgt daardoor een goed en diepgaand beeld van de feiten, stappen, emoties, motivatie en knelpunten in de interactie met uw organisatie. We vragen ook waarom en hoe uw product of dienst de klant helpt. Vaak zijn 8-10 van deze klantreisinterviews al voldoende om een goed inzicht te krijgen wat de klanten ervaren.
Delen en beleven
Wij werken de interviews uit in klantreizen en de klant-typen (persona). Dit zijn overzichten die veel inzicht geven. In een workshop met uw team krijgt iedereen de gelegenheid om dit te lezen en te bespreken en daardoor een betere inzicht te krijgen wat de klant doet en ervaart. En om zo in de huid van de klant te kruipen.
Aan de slag met de inzichten
Vaak doen we dit klantreis onderzoek aan het begin van een verbetertraject. Uw project team krijgt dan betere uitgangspunten om te bepalen waaraan de oplossing moet voldoen. Deze ontwerp criteria bepalen we samen in een workshop. We leggen daarbij ook vast waarom deze onderwerpen belangrijk zijn voor de klant.
Extra punt van aandacht is om te bepalen op welk moment je echt het verschil wil maken voor de klant. Bijvoorbeeld door de klantverwachting te overtreffen in die stap, en op welke momenten een gewoon goede afhandeling voldoende is. Dat geeft richting bij het ontwerp van oplossingen om een nog beter resultaat te krijgen in de klantbeleving.
Good2Consult luistert – inspireert – helpt
Wat kunt u van ons verwachten bij klantreis-onderzoek
- Aanleiding en doel concreet maken
- Vragenlijst en interviews voorbereiden
- Interviews houden met klanten
- Klantreizen en persona visualiseren
- Workshop: Inzicht in klantreis en persona
- Samenvatten ontwerp criteria
Voordelen
Wat is het resultaat en wat kunt u er mee
- Helder inzicht in werkelijke klantervaring
- Horen wat goed gaat en wat beter kan
- Gezamenlijk beeld in plaats van vele meningen
- Duidelijkheid waar de klantreis te verbeteren
- Zicht op waar u het verschil kan maken (wow effect)
- U bereikt draagvlak voor verandering
Onze werkwijze
Stap 1: Aanleiding en doel concreet maken
Good2Consult gaat met u in gesprek om de signalen van klanten en de eigen organisatie helder te omschrijven. We bespreken de risico’s en effecten daarvan. Zo komt de aanleiding en waar u naar toe wil concreet in beeld. Good2Consult maakt een werkplan waarin activiteiten helder zijn uitgewerkt en u de voortgang kunt volgen.
Stap 2: Vragenlijst en interviews voorbereiden
Good2Consult maakt een concept vragenlijst en samen maken we de definitieve versie. Afgestemd op uw wensen en vragen. U selecteert een representatieve selectie van klanten en benadert hen voor het interview dat wij gaan afnemen.
Stap 3: Interviews houden met klanten
Good2Consult houdt de klantinterviews. Wij vinden het prima als u bij de interviews aanwezig bent. U kunt er ook voor kiezen dat bewust niet te doen. Wij maken een uitgebreid verslag van elk gesprek.
Stap 4: Klantreizen en persona afbeelden
Good2Consult gaat met de interviewresultaten aan de slag. Deze worden verwerkt in Klantreizen en Persona. De klantreizen helpen u om per fase in de klantreis te zien hoe de communicatie verloopt, waar knelpunten en vragen ontstaan en hoe de emotionele beleving is. Wat duidelijk is en waar onduidelijkheid over ontstaat. We geven ook inzicht waarom voor uw organisatie is gekozen, en in welke mate de oorspronkelijke klantvraag is opgelost. Wij geven duidelijk aan wat goed gaat en waar de belangrijkste verbeterpunten liggen en waarom.
Stap 5: Workshop Inzicht in klantreis en persona
Het belangrijkste is dat uw team zich goed inleeft in hoe de klant het ervaart. Daarom besteden we met hen bewust tijd aan het verdiepen in de antwoorden en de signalen van de klant. Door de klantreizen en persona samen te lezen en te bespreken zorgen we voor een zo breed mogelijk inzicht bij uw team. En we bespreken wat de prioriteiten zijn en waar de oplossingen straks aan moeten voldoen.
Stap 6: Samenvatten ontwerp criteria
Good2Consult vat de resultaten en inzichten van het onderzoek en de workshop samen in een overzichtelijke presentatie of kort rapport. We geven aan waar de knelpunten en het verbeter-potentieel liggen en wat de ontwerp criteria zijn. Hiermee kunt u in uw directieteam beslissen welke verbeteringen prioriteit gaan krijgen. Het meeste zit inmiddels al tussen de oren van uw team doordat ze inzicht hebben gekregen en meegewerkt aan de workshop.
Met deze resultaten is het klantonderzoek afgerond. U weet nu duidelijk wat uw klanten ervaren, wat hun behoeften zijn en bent nu klaar voor het vervolg: het uitvoeren van de idee fase – een brainstorm die goede ideeën oplevert. U werkt die verder uit en beargumenteert ze om tot een keuze te komen.
Verbeteren met klantwaarde
U weet nu waar de klantwaarde zit en hoe u die nog meer wil versterken. U gaat nu uw nieuwe of verbeterde proces ontwerpen en zo mogelijk toetsen en bijschaven. Ook hierbij helpt Good2Consult u graag.