U ziet dat het tijd wordt om werk te maken van klantgerichtheid in uw organisatie. Als de regelgeving, interne processen of dat ene grote project of de afdeling belangrijker zijn dan het goed aansluiten op de klantbehoefte en klanttevredenheid, dan weet u dat er werk aan de winkel is.

Alles begint met aandacht voor de klant

We kennen allemaal de tegenstellingen tussen marketing en sales, front en back-office, of operations en inkoop. Wat doen we eraan? Laat ze vooral aan elkaar helder maken waar ze voor staan en hoe ze beter kunnen samenwerken. En dan rijst meteen de vraag waar staat de klant in dit alles? 

Tijd dus om aandacht te geven aan wat de toekomst is van blijvend succes van uw organisatie: 

  • Tevreden klanten
  • Medewerkers die zich gehoord voelen
  • Partners die bijdragen aan klantwaarde

En dat binnen de mogelijkheden en kaders die u bepaalt. Of je nu met lean je proces optimaliseert, of dat je wil groeien en nieuwe diensten ontwikkelt, of medewerkers wil inspireren om meer voldoening uit hun werk te halen: Klantgerichtheid en klantwaarde geven richting en draagvlak voor een flinke verbetering van het resultaat. 

Reality check

Zegt u dat u alles doet voor de klant en dat de klant centraal staat? Stelt u zich dan toch nog eens deze vragen: 

  • Waar blijkt dat uit in de praktijk? 
  • Hoe merken uw klanten en medewerkers dat ze heel belangrijk voor u zijn? 
  • Wat heeft u daar het afgelopen jaar aan gedaan?

Allereerst vinden wij dat je in klantgerichtheid moet geloven. Een ‘beetje klantgericht’ werkt niet. Wat wel werkt is een duidelijke keuze maken voor de klant. En met je team bij alle beslissingenrekening te houden met wat de klant eraan heeft. Als je dat eenmaal doet, dan ga je ervaren dat meer klantwaarde zeker iets oplevert !

Klant voelt zich gehoord
Een tevreden klant voelt zich gehoord

Van intentie naar daden

Good2Consult helpt u daarom van intentie naar daden te gaan. Om uit te spreken wie u wil zijn voor uw klant, om concreet te maken wat dat dan is, en door met uw medewerkers hieraan invulling te geven in de praktijk. Het eigen team is iets waar u direct invloed op heeft en mee kunt beginnen om klantgericht te werken. Deel de uitdaging om samen meer voor de klant te beteken en over de grenzen van de eigen afdeling heen te kijken. Door de klant centraal te stellen, de behoeften en knelpunten die de klant ervaart helder te maken, gaan alle oren en ogen open en kun je elkaar versterken. 

Veranderen en gedrag

Geef uw collega’s even de tijd om er aan te wennen en er vorm aan te geven. Door meer inzicht te geven en praktisch aan de slag te gaan worden ze steeds meer klantgericht in denken en doen. Als ezelsbruggetje kunt u deze varianten van gedrag hanteren: 

  • Intern gericht, in denken en doen staan interne afspraken voorop
  • Klant bewust, wat we doen, doen we ook voor de klant (zoals we het zelf invullen)
  • Klant inzicht, ik houd rekening met wat ik van klanten hoor en speel daar op in
  • Klant gericht, ik richt me op wat de klant nodig heeft en hoe we als team daar een goede invulling aan geven, en vraag naar het resultaat bij de klant

Partners betrekken

Daarnaast heeft u misschien al enkele partners in gedachten die van wezenlijke invloed zijn op uw dienstverlening aan de klant. Denk daarbij aan halffabrikaten, ingrediënten of accessoires, online diensten, of de verpakking en logistiek rondom uw product. In een tweede fase is het vaak aan te bevelen om een of meer van die partners mee te laten werken aan optimalisatie voor uw klanten. 

Good2Consult luistert – inspireert – helpt

Wat kunt u van ons verwachten bij Klantgerichtheid Vergroten

  • Aanleiding en doel concreet maken
  • Zelf-assessment en verheldering voor medewerkers
  • Aan de slag met 5 eenvoudige technieken
  • Knelpunten oplossen met elkaar
  • Zien dat het werkt en elkaar versterken
  • Verankeren en doorgeven

Voordelen

Wat is het resultaat en wat kunt u er mee

  • Een aanbod dat goed past bij wat de klant zoekt 
  • De klant voelt zich gehoord en goed geholpen 
  • Meer nut & waarde voor klanten, betere marges voor u
  • Ontdek samen nieuwe diensten en producten 
  • Meer voldoening bij uw team, minder eilandjes 
Klantgerichtheid is meer zien dan de spiegel waarin je kijkt
Klantgerichtheid is meer zien dan de spiegel waarin je kijkt

Onze werkwijze

Stap 1: Aanleiding en doel concreet maken

Good2Consult gaat met u in gesprek om de signalen van klanten en de eigen organisatie helder te omschrijven. We bespreken de risico’s en effecten daarvan en uw ambities. Zo komt de aanleiding en waar u naar toe wil concreet in beeld. Good2Consult maakt een werkplan waarin activiteiten helder zijn uitgewerkt en u de voortgang kunt volgen. 

Stap 2: Zelf-assessment en verheldering voor medewerkers

Good2Consult helpt teams met een korte vragenlijst om inzicht te krijgen in waar de medewerker staat op diverse aspecten rondom klantgerichtheid. Daarbij geven we ook suggesties waar je mee aan de slag kunt om bewuster met klanten om te gaan. We maken met wat aansprekende voorbeelden en oefeningen duidelijk wat klantgerichtheid is en in de praktijk betekent.

Stap 3: Aan de slag met 5 eenvoudige technieken

Elk team krijgt van Good2Consult een aantal eenvoudige technieken die iedere dag toegepast kunnen worden: om samen beter te beslissen, om klantfocus te houden, om klantfeedback te vragen en voorbeeldgedrag aan te moedigen. Heel praktisch, doen is leren en je kunt er morgen mee beginnen. Daarnaast gaan we kijken hoe we met simpele stapjes het samenwerken met uw organisatie voor klanten kunnen vergemakkelijken.

Stap 4: Knelpunten oplossen met elkaar

Er zijn dingen waarvan klanten elke dag vinden – kunnen ze dat niet wat makkelijker doen? Het zijn soms simpele dingen die tijd besparen, logischer en gemakkelijker gemaakt kunnen worden. Door het zaken doen met uw organisatie continu gemakkelijker te maken, verbetert u de klanttevredenheid. Good2Consult helpt uw team om een lijst van 10 onderwerpen te maken waaraan uw klant en/of uw eigen team zich irriteert. We dagen hen uit om deze stuk voor stuk op te lossen. En we helpen om dat interne muurtje door te breken als dat nodig is. 

Optie: Good2Consult kan uw organisatie ook helpen door klantreisonderzoek uit te voeren. Zo heeft u nog duidelijker in beeld hoe de klant over uw dienstverlening denkt en waar de verbeterpunten liggen. 

Stap 5: Zien dat het werkt en elkaar versterken

Goede voorbeelden zijn de beste manier om aan uw team het gewenste gedrag te laten zien. Good2Consult helpt u om de medewerkers die het uitstekend doen de credits daarvoor te geven. Ze mogen telkens een volgende collega aanwijzen die in de positief spotlights komt te staan en mag uitleggen wat hij of zij heeft verbeterd voor de klant. Ideeën kun je versterken met elkaar. En dus leren we dat het niet erg is als jouw idee door een ander nog mooier wordt gemaakt. 

Stap 6: Verankeren en doorgeven

Door anders te luisteren, denken en doen heeft uw team goede stappen gezet naar klantgericht werken. Good2Consult bespreekt met u hoe dit het beste kan worden geborgd in de werkwijze van uw organisatie. Wij doen dat helder en doelgericht zodat u daar iets mee kunt. Speciale aandacht daarbij ook voor het doorgeven aan nieuwe medewerkers, zodat ook zij snel leren wat klantgericht gedrag is en kunnen bijdragen aan klanttevredenheid. 

De verandering wordt zichtbaar

Na het volgen van deze aanpak bent u daadwerkelijk klantgerichter gaan werken. U ziet de eerste initiatieven en hoort de reacties van klanten op de verbeteringen. U merkt dat in elk overleg ook aandacht is voor wat klanten hebben gezegd, en dat medewerkers hier uw aandacht voor vragen en verbeteringen doorvoeren. Koester dit gedrag en motiveer uw team om het gemakkelijker en leuker te maken om zaken te doen. U bent ook in gesprek met uw leveranciers om verbeteringen door te voeren waar uw klanten blij van worden.