Door klantreis beter samenwerken

In een recent onderzoek is duidelijk gebleken dat het inzetten van klantreisonderzoek succesvol kan zijn in de samenwerking van organisaties rondom één doelgroep. 

In dit geval ging het om leerlingen van scholen in het voortgezet speciaal onderwijs, praktijkonderwijs en MBO. Die willen gaan werken, leren, een combinatie van leren en werken, of een aangepaste werkplek zoeken. Daarbij kunnen deze leerlingen en scholen een beroep doen op gemeenten, opleidingen, werkgevers, UWV en bijvoorbeeld jobcoaches om de juiste plek te vinden.

De centrale vraag was: Hoe vinden we elkaar en hoe sluiten we goed op elkaar aan? 

Waar zitten de hiaten?
Een klantreisonderzoek is een goede katalysator, want het laat zien hoe iedereen elkaar kan aanvullen in het belang van de gezamenlijke doelgroep. Je hebt als organisaties aan elkaar commitment gegeven bij start van het traject en bij het inzetten van klantreisonderzoek. Als daaruit duidelijk wordt waar de hiaten zitten in de klantreis tussen organisaties, ben je ook gemotiveerd om die samen te verbeteren. Zo worden de leerlingen in dit voorbeeld nu beter geïnformeerd over de vervolgstappen naar naar werk of leren en wie hen daarbij kan helpen. 

Anders kijken, elkaar kennen
De klantreismethode geeft ook een mooi inzicht in elkaars keuken en zo zien alle partijen van elkaar hoe en met welke instrumenten ze werken. Er ontstaat naast het inzicht dat je over eigen organisatie krijgt, ook een lerend effect. Door inzicht in de verbeteringen die je zelf kunt toepassen. Of door een betere klik met de mensen van de andere organisatie, als blijkt dat je dezelfde manier van denken hebt. Dit versterkt de samenwerking.

Lees hier het artikel van de werkgroep Aanpak jeugdwerkloosheid in Midden-Limburg over het uitwerken van hun klantreis met Good2Consult.

Verbinden en begrijpen
Het delen van de uitkomsten van de kantreis vergt aandacht. Het is belangrijk dat deze niet alleen gedeeld worden met de beleidsbepalers, maar juist ook met de uitvoerende professionals. Daar moet de dialoog plaatsvinden en connectie verstevigd worden, zodat ze elkaar beter en sneller kunnen vinden. Een voordeel van gezamenlijk klantreisonderzoek is dat partijen elkaars taal gaan spreken. Je merkt dat veel organisaties die werken rondom één thema wel hetzelfde bedoelen, maar daarvoor andere termen gebruiken. Dat is verwarrend in de samenwerking, maar ook voor de doelgroep waar je het voor doet. Dat wordt duidelijk tijdens de klantreis en kun je met elkaar afspraken over maken. Duidelijkheid helpt voor een goede communicatie. 

Op koers blijven
Het is belangrijk en een uitdaging om opgedane kennis vast te leggen en vast te houden. De waan van de dag en doelen van de eigen organisatie vormen makkelijk een obstakel om met elkaar door te pakken in het verbeteren van de gezamenlijke klantreis. Het is dus van belang dat er een werkgroep blijft of coördinator wordt aangesteld die de voortgang blijft bewaken en met regelmaat toetst of alle afspraken en acties nog actueel zijn. Zo kom je met elkaar tot een sluitende aanpak. 

Hoe wij helpen
Het inschakelen van een extern bureau kan cruciaal zijn om het klantreisonderzoek en de samenwerking tot een succes te maken. Mensen van buitenaf zorgen voor een veilige sfeer, waarin alle belangrijke informatie gedeeld wordt. Vaak zijn dat zaken die op dat moment niet goed werken. Ook voor de borging van de opgedane kennis kan een extern bureau van belang zijn.