U heeft besloten om werk te maken van klanttevredenheid in uw organisatie. Maar hoe pak je dat aan?
Maak werk van klanttevredenheid
Weet u waar de oorzaak zit en hoe het beter kan? Vaak is een werkwijze ontstaan in de praktijk en van binnenuit bedacht. Als uw klanten zeggen dat het beter moet, ga dan niet bijschaven maar echt verbeteren.
Waar verbeteren?
Het is belangrijk om eerst een gezamenlijk beeld te hebben hoe het nu loopt en wat er beter kan. Zonder dat krijg je geen succesvolle verbetering. Wij helpen u om met uw collega’s de feiten boven tafel te krijgen in een paar simpele stappen. Het draagvlak begint door eerst samen het proces en de klantreis door te lopen. Zo krijgt u snel inzicht in waar de knelpunten liggen en welk effect die hebben op de klanttevredenheid. Met die inzichten kunt u besluiten wat de vervolgstappen zullen zijn.
Verbeteren van klanttevredenheid gaat niet vanzelf, voorkom daarom dat uw goede initiatieven verzanden in de organisatie. Zorg voor draagvlak en inzicht door het samen eens te worden dat het anders kan en moet.
Good2Consult luistert – inspireert – helpt
Wat kunt u van ons verwachten bij Inzicht in Verbetering
- Aanleiding en doel concreet maken
- Workshop proces en klantreis
- Workshop knelpunten en verbeterpotentieel
- Samenvatten verbeter potentieel en prioriteiten
Voordelen
Wat is het resultaat en wat kunt u er mee
- Snel inzicht in knelpunten en gevolgen voor klanttevredenheid
- Helder krijgen wat echt anders moet
- Gezamenlijk beeld in plaats van vele meningen
- U bereikt draagvlak voor verbetering
Onze werkwijze
Stap 1: Aanleiding en doel concreet maken
Good2Consult gaat met u in gesprek om de signalen van klanten en de eigen organisatie helder te omschrijven. We bespreken de risico’s en effecten daarvan. Zo komt de aanleiding en waar u naar toe wil concreet in beeld.
Stap 2: Workshop proces en klantreis
In een middag lopen onze adviseurs met uw team door uw hele proces en brengen we in beeld waar de klantcontact momenten zijn. We doen dit bewust zodat er nog eens goed besproken wordt wat er gebeurt in de praktijk. Ook wordt duidelijk waar mogelijke knelpunten zijn en waarom.
Stap 3: Workshop knelpunten en verbeterpotentieel
In een vervolg sessie bespreken we met uw team de genoemde knelpunten en de gevolgen daarvan voor de klant. Daarbij bespreken we ook wat het betekent voor de klant. Wat de klant daarvan vindt en waarom. Samen maken we een inschatting welke verbeteringen het meest bijdragen aan klanttevredenheid, omzet en kosten. Afhankelijk van uw bedrijfsstrategie kunnen extra criteria worden gebruikt.
Stap 4: Samenvatten verbeterpotentieel en prioriteiten
Good2Consult vat de resultaten en inzichten van de workshops samen in een overzichtelijke presentatie of rapport. We geven aan waar de knelpunten en het verbeter-potentieel liggen. Hiermee kunt u in uw directieteam beslissen welke verbeteringen prioriteit gaan krijgen. Het meeste zit inmiddels al tussen de oren van uw team doordat ze mee hebben gewerkt aan de workshops.
Tip: Praat met de klant
Als vervolgstap raden wij aan om Klantreis interviews met Good2Consult uit te voeren. Zo krijgt u een goed beeld van hoe klanten uw dienstverlening écht beleven. Waar zij tegenaan lopen, en wat hun verbeter suggesties zijn en waarom.