Op zoek naar een klantgerichte advocaat

Ik ben Bas en wil met jullie graag een ervaring delen van een van mijn vrienden, die een advocaat nodig had voor zijn bedrijf. Laten we deze vriend ‘Joris’ noemen. Ik was benieuwd vanuit mijn professie rondom klantgerichtheid hoe Joris dit heeft ervaren, enigszins gevoed door gezonde argwaan. Hieronder een verslag van zijn klantreis.

Zoektocht op internet

Hé Joris, hoe ben je terecht gekomen bij jouw advocaat?”

“Nou ik ben eerst eens gaan googelen op internet naar advocatenkantoren bij mij in de regio. De grote kantoren hebben allemaal vergelijkbare sites met foto’s van juristen, advocaten met daarbij een persoonlijke noot. Eerlijk gezegd lijken de mensen allemaal op elkaar en ook hun persoonlijke verhaaltjes. Wellicht omdat ze vaak dezelfde achtergrond en interesses hebben. Ook de vakgebieden en dienstverlening die ze aanbieden zijn niet onderscheidend van elkaar en voor mij als leek dus moeilijk om uit te kiezen. Ik ben verder gaan zoeken naar de wat kleinere kantoren en kwam toch een advocate tegen die mij meteen aansprak. Zij had een heel persoonlijk verhaal over zichzelf en was transparant in haar werkwijze. Zij was ook nog gespecialiseerd in het vakgebied dat ik nodig had. Duidelijke website en eerlijk verhaal zorgden ervoor dat de keuze op haar viel. Ik heb haar meteen een mail gestuurd met verzoek om contact op te nemen.”

“ Hoe verliep het eerste contact met haar?”

“Nou ik werd meteen de volgende dag teruggebeld en hebben eerst even de zaak kort besproken en vervolgens een afspraak gemaakt op het kantoor. Dat kon gelukkig de week erna al. Voor het kennismakingsgesprek bracht zij niets in rekening, omdat ze van mening is dat er een klik moet zijn tussen haar en de klant (geen cliënt, want dat klinkt zo afstandelijk) en dat zij de juiste advocaat was voor mijn probleem. Ze was zeer geïnteresseerd in mij als mens en mijn familie en bedrijf. Zij vertelde ook het een en ander over zichzelf, haar kantoor en waarom ze de advocatuur was ingegaan. Ik kreeg meteen een goed gevoel bij haar. Vervolgens hebben we het zakelijke stuk, de financiën gesproken.”

Prijs zegt niet alles

Toen kwam je zeker alsnog van een koude kermis thuis?”

“Eerlijk gezegd was ze daar heel transparant in en gaf ze zelfs een beetje aan dat de prijsstelling binnen de advocatuur “aan de perverse kant is”. Iedereen gaat ervan uit dat een advocaat deskundig is, maar diegene die een hogere prijs vraagt is in ogen van de klant per definitie meer deskundig. Dat is natuurlijk best wel vreemd. Ze liet mij in ieder geval de keuze of ik een vaste prijsafspraak wilde, op basis van door haar ingeschatte uren (vergeleken met vergelijkbare zaken uit het verleden) of dat ik per uur wilde betalen. Ik had veel vertrouwen in haar en koos voor vaste prijsafspraak. Ik was ervan overtuigd dat zij zich maximaal voor mij zou inzetten. Als ik daaraan had getwijfeld, had ik denk ik voor uurbasis gekozen. Ik vond het zowieso al prettig dat ik een keuze had, ook het uurtarief was redelijk. Zij had wat andere tarieven aan me voorgelegd van andere advocaten en uitgelegd hoe zij aan haar tarief was gekomen. Dat vond ik redelijk en eigenlijk gunde ik het haar ook.”

Traject grotendeels bepaald door het rechtssysteem

“ En vervolgens duurde het hele traject erg lang?”

“Dat viel eigenlijk wel mee. Ze heeft mij keurig uitgelegd hoe het traject was en welke stappen er genomen moeten worden en welke tijdslijnen daarbij hoorden. Het rechtssysteem in Nederland is zo ingericht, dat er altijd voldoende tijd tussen bepaalde stappen moet liggen. De tegenpartij moet namelijk ook voldoende tijd hebben om gegrond te kunnen reageren. Dat is af en toe frustrerend, maar is moeilijk te beïnvloeden. Het uiteindelijke traject heeft een half jaar geduurd en gelukkig hebben we de zaak gewonnen, dus ze heeft goed werk geleverd!”

“ Dus jij bepaalt de kunde van een advocaat of ze een zaak wint?”

“Dat vind ik zelf ook erg lastig in dit geval, want als je dat als uitgangspunt neemt, dan weet je pas na een jaar of nog langer of de advocaat goed zijn werk heeft gedaan. Met een beetje pech geeft de advocaat ook nog de rechter de schuld! Als “leek” is het moeilijk in te schatten wie goed heeft gehandeld want van beide personen, mag je verwachten dat ze naar eer en geweten handelen. Wat ik dan niet snap als mensen een zaak verliezen, dat ze bij dezelfde advocaat blijven voor het hoger beroep. Eigenlijk zou een advocaat daar niet zelf op moeten aansturen, als hij echt klantgericht is! Hij heeft zelf niet de juiste oplossing kunnen aanbieden, dus is het beter dat een andere advocaat het overneemt. Dat zou een mooie stap zijn binnen de advocatuur en daarmee klantgerichtheid echt verbeteren”.

Reflectie door Bas

Ik denk hierboven een mooi voorbeeld van een advocaat die de klant echt centraal zet en om de klant geeft. Ik ken in mijn directe omgeving best wel wat advocaten. Stuk voor stuk aardige mensen en met de juiste intenties. Ik ben toch van mening dat het systeem van rechtspraak in Nederland te weinig uitnodigt tot verandering en verbetering van klantgerichtheid. Dat is ook niet zo maar te veranderen. Juist de vernieuwende advocatenkantoren kunnen meer vanuit hun klant gaan denken en daarmee het verschil maken.

Meer weten?

Als jij een eigen advocatenkantoor hebt, wanneer heb jij voor het laatst gevraagd aan klanten hoe zij jouw dienstverlening ervaren? Mocht je hulp nodig hebben bij het inrichten van een klantgerichte organisatie neem dan contact op met mij via bas@good2consult.com of 040-3046317. Wij staan voor je klaar!