Tegenwoordig hebben we toegang tot veel informatie om ons leven goed in te richten. Aankoopbeslissingen worden meer dan eens on-line gecheckt om er zeker van te zijn dat je de beste keuze maakt. Veel informatie on-line aanbieden in de webshop werkt niet altijd in jouw voordeel.
Hoe help je de klant goed en onderscheid je je van de rest?
Uit onderzoek is gebleken dat het allereerst uitmaakt of de aankoop belangrijk is voor de persoonlijke identiteit. Als dat niet het geval is (bijvoorbeeld een pakketje versturen, of een loodgieter regelen) dan maak iemand gemakkelijker gebruik van ervaringen van anderen in het sociale netwerk. Dat scheelt tijd en stress in het zoeken en vergelijken van informatie en de consument kan vooraf checken of het resultaat naar wens was. Dus bied op je site zoekfilters en reviews van anderen aan, liefst ook met een cijfer.
Als het wel van belang is voor de persoonlijke identiteit dan willen mensen graag een originele keuze maken. Men gebruikt dan de persoonlijke voorkeur en smaak om een merk of ontwerp te kiezen. Omdat de klant zelf weet wat ie wel of niet leuk vindt, levert het beslissen voor bijvoorbeeld een nieuwe bril, of kleding minder keuze-stress. En ja, er zijn natuurlijk ook mensen die zich juist daarbij wat onzeker voelen en zich graag in de winkel laten adviseren. Dus hoe staat het bij mij en wat combineert met wat is dan belangrijk. Omdat deze ‘individuele keuzes’ in hoge mate sociaal ingebed zijn met de leefstijlgroep (b.v. hipsters, of actieve ouderen) of het bedrijfstype waar men zich toe aangetrokken voelt, kun je de ondersteunende content daarop afstemmen.
Twee psychologische factoren die bewezen invloed hebben op keuzegedrag zijn peer pressure en beperkte beschikbaarheid. Je kent het wel van ‘meest verkocht’ en ‘er zijn nog 2 kamers over in dit hotel’. Dit helpt de webmarketeer om jouw keuze te sturen naar de passende optie die een goede marge heeft, en om je nu te laten beslissen. Het helpt de klant uiteindelijk bij het ‘rationaliseren van de aankoopbeslissing’. Ook het rode bolletje dat je kent van ‘je hebt nog 3 ongelezen berichten op je app’ wordt steeds vaker ingezet in webwinkels. Dit is om aandacht te trekken en je te laten doorklikken. Je bent immers geconditioneerd om dit ook op je telefoon te checken.
En op jouw website kunnen kopers door 3 redenen alsnog het bos in worden gestuurd, dus check even of je alles nog goed hebt staan:
Minder dan 7 producten
Help je klant door het aantal geschikte producten te filteren op basis van kenmerken die relevant zijn. We kunnen maximaal 7 producten nog goed met elkaar vergelijken, daarboven gaat het echt mis. Je ziet steeds vaker een keuze uit 3 als iets wat goed werkt.
Relevante informatie
Met te veel informatie nemen mensen geen beslissing meer maar slaan ze dicht. Dus geef alleen informatie waar de klant behoefte aan heeft om de aankoopbeslissing te nemen. Het moet antwoord geven op de criteria waar de klant een oplossing voor zoekt.
Ondubbelzinnige informatie
Voorkom dat in de tekst iets anders staat dan bij de specificaties van het product, de afbeeldingen of de verpakking. Het mooiste is natuurlijk als de tekst en vormgeving aansluiten bij de beleving die de klant zoekt en straks heeft bij ontvangst en gebruik.