Onze 4 tips voor jou
Digitalisering – ofwel het via online kanalen of apps verkopen aan, of adviseren van klanten staat hoog op de agenda. Of het nu gaat om het vergroten van je bereik in de markt, het versterken van de klantrelatie, of het besparen van kosten, we zijn er allemaal mee bezig. Vaak heb je daar wat stappen voor nodig. Om te leren, en om een goede samenhang tussen online en fysieke dienstverlening te maken.
Is digitalisering iets waar jij mee aan de slag gaat voor jouw organisatie? Kijk dan goed naar:
- Hoe klanten je dienstverlening nu ervaren, en waar ze vinden dat het beter kan
- Wat klanten zelf kunnen en graag willen doen via digitale oplossingen
- Waar ze in de klantreis advies of persoonlijk contact willen hebben
- Hoe je de klantreis kunt opknippen in digitale stappen en momenten waarop klantcontact met een medewerker nodig is.
En zorg ervoor dat je aan de slag gaat met digitalisering en ervan leert. Daar heb je meer aan dan alles te bedenken en in één keer je digitale oplossing “perfect” neer te zetten.
Transparantie en de nieuwe loyaliteit
Niet iedereen werkt voor een startup die vanuit het niets met een nieuwe propositie komt. We zien daarom allerlei varianten. Variërend van ‘volledig on-line’ vanuit de ideale klantreis werken, met bezorging aan huis; of de retailer met een ‘mix van online en fysieke’ verkoop, tot winkelverkoop met de mogelijkheid tot ‘online contact in de avonduren’.
De online retailers gaan steeds meer concurreren op gemak en het persoonlijk maken van hun aanbod. De transparantie in de markt (bv merkkleding, schoenen) leidt tot een ander koopgedrag. On-line vergelijken doe je zelf toch ook als je iets nodig hebt? Denk daarbij ook aan de consumenten die we in de winkel tegenkomen, die het aanbod te bekijken en vervolgens toch eerst de prijs online checken bij een ander voordat ze tot kopen overgaan.
Standaard of maatwerk?
Het maakt wel een verschil bij digitalisering of je retailer bent, zakelijk dienstverlener of overheid. Verkoop je bijvoorbeeld gestandaardiseerde producten (auto’s, kleding, gereedschap, levensmiddelen)? Of lever je advies, maatwerk of eenmalige producten? Je kunt binnen één organisatie zelfs te maken hebben met standaard diensten die meer op een transactie gericht zijn, en tegelijkertijd ook met advies of complexere diensten waar kennis van belang is om een goede oplossing te maken voor de klant.
Als je bijvoorbeeld naar de gemeente gaat om een paspoort te verlengen is het duidelijk wat je wil en verwacht je een simpele transactie. Maar een omgevingsvergunning voor je nieuwe huis, of het regelen van een traplift en woningaanpassing voor je ouders is iets wat je niet vaak doet, en waar je advies bij nodig hebt.
Klantreis als leidraad
Onze visie is daarom dat je goed moet kijken hoe de klantreis in elkaar steekt. Waar is de klant naar op zoek, wat verwacht hij of zij aan informatie en van het online afsluiten van een transactie, en hoe wordt ie daarin goed geholpen? We zien dat het niet alleen gaat om de tevredenheid achteraf (bijvoorbeeld gemeten met de Net Promoter Score), maar juist ook om hoe gemakkelijk je te vinden bent en contact legt, informatie vindt en geadviseerd wordt en tot een transactie komt. Dit heet de Customer Effort Score.
Het proces opknippen
Kijk daarom naar wat de klant wil bereiken, wat ie nodig heeft en hoe je dat kunt vereenvoudigen of versnellen, zodat het goed aansluit bij deze behoeften. Vervolgens ga je aan de slag met mogelijke oplossingen waarbij je het proces opknipt in stappen die in één keer door de klant zelf kunnen worden afgehandeld, en stappen waar advies of persoonlijk contact met jouw organisatie nodig is.
Voorbeelden
Een voorbeeld waar de technologie kan helpen om op afstand zaken te doen is het gebruik van je mobiel. Als je ergens met de auto strandt kun je de locatie aangeven, of met foto’s of video laten zien wat er mis is. Zo ben je sneller te vinden, en is het voor de hulpverlener duidelijk wat er aan de hand is en krijg je gericht advies.
Als je zonnepanelen op je huis wil, volstaat een belletje met de aanbieder. Die kijkt via google maps mee naar jouw dak, stelt nog wat vragen over je huis en een half uur later ontvang je netjes een offerte met stappenplan in de mail. De volgende stap is dat jij foto’s maakt van je meterkast en jouw dak. Daarna kun je de transactie afronden en de installatie laten inplannen.
Zo kun je het begin van de klantreis al vereenvoudigen en versnellen met techniek die voor bijna iedereen beschikbaar is.
Niet alles digitaal
Nog even terug naar het voorbeeld van een gemeente. Niet alles hoeft meteen digitaal. Uit een recent onderzoek van Good2Consult bleek dat hulpvragers op het gebied van Zorg en Welzijn achteraf vinden dat ze zelf te lang gewacht hebben met het actief opzoeken van hulp. Daardoor hebben ze op het moment dat ze contact leggen niet altijd grip op hun situatie. Bijvoorbeeld door ziekte of de persoonlijke omstandigheden zijn ze uit balans. Ze hebben op dat moment iemand nodig die hen aanhoort, meedenkt en weet wat er mogelijk en nodig is en de zaken in gang zet.
Bellen heeft dan juist de voorkeur boven mailen of binnenlopen. In zo’n situatie blijkt dat een afspraak maken heel belangrijk is. Dat geeft rust en perspectief op een oplossing en is voor hen het begin van de klantreis. Nadat de hulpverlening op gang is gekomen, dan vinden ze het juist prettig om via WhatsApp terug te kunnen vallen op hun contactpersoon.