Als je meer klanten wil en ook nog eens tevreden klanten, dan zijn dit 4 stappen waar je wat mee kunt doen:
- Versimpel het proces, maak contact gemakkelijk
- Wees betrokken en help je klant
- Geef heldere en goede informatie
- Deel ervaringen van anderen
1 – Versimpel het proces
We hebben allemaal haast, en nemen weinig tijd om ergens even goed voor te gaan zitten. Dat betekent dat je als klant snel een antwoord wil hebben op vragen waar je mee zit. Gelukkig hebben we google en daarmee kunnen we gaan zoeken of iemand anders al een oplossing heeft gevonden voor onze vraag. Niet dat het altijd helpt, je komt soms te veel informatie tegen of juist de verkeerde antwoorden. Dan kom je er niet meteen uit.
Contact leggen of verder zoeken?
Een mens benaderen in plaats van zelf uitzoeken wil ook nog wel eens helpen. Dus vraag je het iemand in jouw omgeving, of je gaat jawel ‘old skool een bedrijf bellen’ voor meer informatie. Dat laatste is soms een afweging; je wil niet gestalkt worden door verkopers door nu al bekend te maken dat je ergens naar op zoek bent. Of je haat die keuzemenu’s waar je doorheen moet. Misschien ga je liever via de chat een vraag stellen aan het bedrijf, dan bepaal je nog steeds zelf wat je doet.
Online product informatie
Goed – tot zover de klant die op zoek is, en nu jij: als marketeer of verkoper probeer je klanten enthousiast te krijgen voor jouw diensten. En ja hoor, de klant wil meer weten. Deze klant die nog op zoek is naar product informatie, daar ga je graag het gesprek mee aan. Je zorgt dat je online de antwoorden klaar hebt staan op de meeste vragen die gesteld worden. Door duidelijke informatie op je website: welke je producten heb je, wat kun je er mee, je laat voorbeelden zien van klantcases, of waar jullie goed in zijn, en je geeft voldoende achtergrond informatie. Ook antwoorden en handleidingen kunnen het verschil maken, zodat duidelijk is hoe je in de praktijk het product gebruikt en hoe je de klant ondersteunt.
Eerste contact
Tja en dan is er altijd het fijne moment dat die klant nu echt interesse toont en contact zoekt. Zorg daarom dat je via mail, telefoon, of chat bereikbaar bent – op het moment dat de klant je zoekt. Ben je autoverkoper – ja dan helaas zul je ook ‘s avonds die chat of mail moeten beantwoorden. Dat is het moment waarop die klant meer wil weten of een proefrit wil boeken. Overdag moet-ie immers werken voor de baas.
Werk je bij een grotere organisatie, dan is het fijn als de klant bij het eerste contact meteen een afspraak kan maken. Zorg dat jouw collega’s die het gesprek aannemen kunnen zien wanneer ze die afspraak met jou kunnen inplannen. Helemaal handig is als de klant online een afspraak kan inplannen. Scheelt weer tijd en is wel zo gemakkelijk.
Twee soorten klanten
Uit ons eigen onderzoek zien we dat je gemakshalve zeg maar twee uitersten hebt in type klanten: De “gedreven persoon” die snel een keuze wil maken, kijkt naar reputatie van de aanbieder en schat in dat ie goed geholpen gaat worden. En de “afgewogen keuze persoon” die eerst alles wil weten en uitzoeken en met meer mensen overlegt voordat een keuze wordt gemaakt. Je zult voor beiden zowel online als in het persoonlijke contact het proces gemakkelijk moeten maken. Dus een snel klikpad op je website voor de een, maar ook voldoende feiten en productinformatie voor de ander.
Over hoe de technologie websites nog gemakkelijker gaat maken met Artificial Intelligence en robots lees je in Luister jij naar een robot?
2 – Wees betrokken en help je klant
Keuze verantwoorden
Maar uiteindelijk daar is ie dan – de klant klopt bij je aan. Niet elke aankoop of beslissing is even vanzelfsprekend. De zakelijke klant zal vaak de investering in jouw product of dienst moeten verantwoorden. Dat betekent dat (1) er een echte aanleiding moet zijn om op zoek te gaan naar een oplossing; (2) meerdere personen in de organisatie dat erkennen en erachter staan om er iets aan te doen; (3) de keuze moet worden gemaakt met welk product of welke partij we in zee gaan; en (4) bij foute beslissingen daar krijg ik later last mee, dus ik moet wel zeker zijn dat ik de juiste oplossing kies en risico’s heb afgedekt.
Bij de consument zal vaker de emotie, het moment of vergelijkbaar gedrag van anderen meespelen bij de aankoopbeslissing. Het gaat daarbij ook om eigen geld en niet om verantwoording over budget naar de werkgever.
Een passend advies
Hoe meer betrokken jij als aanbieder bent in het begrijpen van de vraag en het adviseren over de mogelijke oplossingen, des te beter de klantervaring. Je helpt immers de vraag concreet te maken en je geeft een passende oplossing en helpt risico’s te verminderen. Door te verhelderen en de aankoopargumenten te benadrukken help je de klant de keuze te rationaliseren.
Aanleiding en resultaat
Als wij klantinterviews doen vragen wij altijd naar wat de aanleiding was, waarom men gekozen heeft voor uw product of dienst en hoe het hun behoefte heeft opgelost. Je krijgt dan een betere kijk op hoe ze tot de keuze zijn gekomen en wat bijdraagt aan een goede of minder goede klantbeleving.
Gaat het om persoonlijk advies, of een eenmalige aankoop, dan is vaak de klik met de persoon en zijn of haar deskundigheid van doorslaggevend belang.
Daarnaast is het uiteindelijk resultaat altijd bepalend voor de tevredenheid. Goede communicatie en het vooraf duidelijk maken van wat jouw product of dienst bijdraagt aan de oplossing maakt het verschil in de beslisfase. Daarna gaat het vooral om de levering en de service – doet het wat ik er van verwachtte en help je mij als het niet werkt?
Je kunt bewuste keuzes maken hoe je op de klantbeleving inspeelt en je betrokkenheid toont. Meer hierover lees je in de 4 niveaus van klantbeleving.
3 – Geef heldere en goede informatie
Duidelijke omschrijving vooraf
Reputatie en betrouwbaarheid zijn het fundament voor een langdurige klantrelatie. Dat betekent dat je de potentiële klant vooraf goed moet informeren en je vaak ook een bepaalde verplichting hebt om vooraf vragen te stellen.
We hebben allemaal wel eens in een opwelling wat gekocht, wat achteraf niet gebruikt wordt. Kijk maar eens op zolder of in de schuur, dan weet je wat ik bedoel. Als je als bedrijf diensten of producten levert, dan zal je duidelijk moeten omschrijven wat de specificaties daarvan zijn en vragen waarvoor de klant het product gaat inzetten. Je hebt in sommige branches zelfs een onderzoeksplicht voordat je met iemand in zee gaat. Dus zorg dat je in het verkooptraject die vragen stelt en de correcte informatie geeft. Of geef aan in welke situaties jouw product het beste past en waarom. Je ziet dat ook in webshops steeds vaker, om keuzestress te voorkomen.De beste keus, of meest verkocht zie je dan oplichten.
In offertes, contracten en inkoopvoorwaarden komt een goede omschrijving van product en dienst nog wat nauwkeuriger, dus zorg dat die kloppen.
Timing van informatie
Timing is ook een keuze. Wij onderzoeken dat met Propositie Validatie: het checken waarom en wanneer de klant voor jou kiest. Wat wij bijvoorbeeld tegenkomen is dat bedrijven te laat in het verkooptraject met relevante informatie komen. De klant is dan in de oriëntatiefase bezig om een keuze te maken uit leveranciers (shortlist) en zoekt doorslaggevende informatie over jouw product, organisatie of reputatie. Als je die onderscheidende kenmerken (USP’s of positie claims) pas in het offertestadium communiceert, dan ben je te laat. Vaak is het laten zien van klantcases al een goede aanvulling om te laten zien wie je bent en hoe je het doet. Door klantonderzoek te doen kom je vaak achter de werkelijke besliscriteria van je klanten. Die geef je vervolgens in je communicatie een herkenbare plek.
4 – Deel ervaringen van anderen
Meer dan 50% van nieuwe klanten kiezen vaak op basis van aanbevelingen van anderen. Dat betekent dus dat in de oriëntatie fase klanten checken hoe anderen jouw producten ervaren. Wat ze er prettig aan vinden en wat eventueel iets minder fantastisch is aan jouw service. Dat kan via online reviews, of gewoon door aan kennissen of zakenrelaties te vragen – “hoe ging dat nou die zonnepanelen leggen op jouw dak. Wie heb je ingeschakeld en wat levert het op?”. Of “weet jij nog een goede accountant die je kunt aanbevelen?”. Dus zorg dat je naar de ervaring van jouw klanten vraagt en met hun toestemming beschikbaar stelt aan anderen (testimonials, klantcases), of dat je hen vraagt om een reactie te geven voor op jouw website of google business (reviews). Jij kunt wel vertellen hoe goed je bent, als een ander het vertelt is het veel krachtiger.
Ook goed om te weten is dat een tevreden klant vaker herhaalaankopen doet. Vanuit goede ervaringen en loyaliteit. En een tevreden klant kost je uiteindelijk ook minder:
- Daardoor is het percentage klachten lager, en er is minder contact met de klantenservice
- De tevreden klant is eerder bereid om nieuwe vormen van service en communicatie te gebruiken
- De tevreden klant vergeeft gemakkelijker als er simpele fouten gebeuren
Waar begin je?
We hebben je 4 stappen aangereikt waarmee je kunt werken aan meer en tevreden klanten. Wij zeggen, begin met een van de vier en ga kijken wat je er van leert. Voor je die keuze maakt met je collega’s nog een kleine tip! Ga in gesprek met 2-3 klanten die sinds een jaar zaken met je doen, en vraag eens naar hun ervaringen. Dan hoor je vrij snel welke van deze vier onderwerpen het meeste aandacht nodig heeft en waar de kansen liggen.