Hoe til ik de klantervaring van mijn organisatie naar het volgende niveau? Gebruik deze eenvoudige indeling om te bepalen waar je nu staat. Je kunt pas een treetje hoger als je de onderliggende goed ingeregeld hebt.
Je eerste aandacht zal zijn om ervoor te zorgen dat je levert wat je belooft. Je doet het goed volgens de verwachting van de klant, maar hé – het maakt nog geen warme gevoelens voor jou. Eén tree hoger is om ervoor te zorgen dat klachten correct worden behandeld. “Ok, ik word serieus genomen, ze luisteren naar mij!”
Wacht je bent er nog niet … “Uw biefstuk is ‘rosé’ meneer”, precies zoals je had besteld. Personalisatie is vrij gemakkelijk in persoonlijke verkoop, maar wordt wat ingewikkelder in on-line verkoop.
Het 4e niveau is om een verrassende beleving te creëren. Lever meer dan jouw klant zou verwachten – plan het zogenaamde Wow effect. Ben cool !