Gemaks-technologie rukt op
Ik werd geraakt door een uitspraak van Steven van Belleghem: “Stel je staat op een kruising, je navigatie zegt rechtdoor en je partner zegt hier rechtsaf, naar wie luister jij?”. Ik vond dit wel een mooi bewijs van hoe zeer we op de gemaks-techologie vertrouwen bij het nemen van beslissingen. Gevuld met real-time informatie, zegt de navigatie waar het vast staat en hoe je het beste ergens komt. Zelfs op je dagelijkse route naar huis kies je de snelste weg, in plaats van het koeienpaadje naar huis te nemen.
Robotisering is al aan de gang
Steven is visionair en adviseur op het gebeid van klantbeleving en digitale veranderingen. En met deze beeldspraak en zijn verhaal erachter werd me duidelijk waar het om gaat met de robotisering van de samenleving. Het zijn niet alleen de lasrobots in de fabrieken die ons werk gaan veranderen. Het zijn vooral de digitale robots die op veel grotere schaal hun invloed gaan hebben op hoe wij als mens onze dag doorkomen en op degenen die ons daar bij helpen.
Alles draait om gemak
Steven geeft ons een kijkje achter de schermen waar de grote bedrijven en nieuwe spelers op de consumenten markt flink in investeren. Zij gaan zich met de klantbeleving zodanig onderscheiden dat de concurrentie over enkele jaren het nakijken heeft. De grote trends in de dienstverlening zijn: (1) Supersnel reageren op de klantsituatie, (2) Hyper gepersonaliseerd, (3) Gemak in het kwadraat.
De cocktail van deze 3 ingrediënten zorgt er voor dat klanten een voorkeur ontwikkelen om zo steeds meer te regelen via het platform dat ze kennen en vertrouwen. De praatpaal Echo van Amazon staat inmiddels bij een kwart van de Amerikanen in huis, als handig hulpje om iets op te zoeken of het licht aan te doen via spraak. En inmiddels gebruikt ook een derde van die huishoudens het om producten te bestellen en te laten bezorgen. Ander voorbeeld: in de Amazon Go winkels hoef je bij binnenkomst alleen je telefoon te swipen, daarna gooi je alles in je boodschappentas zonder dat je het zelf hoeft te scannen en loop je naar buiten. Nooit meer wachten in de rij, automatisch afrekenen en gemakkelijk je tassen vullen zal de gedachte zijn.
Ander voorbeeld: je bent op weg naar het vliegveld, staat dik in de file. Op het moment dat je de vlucht niet meer kunt halen zou het toch mooi zijn als je automatisch een melding krijgt dat je bent omgeboekt naar de vlucht van een uur later. Het bijzondere is dat dergelijke slimme technologie ook beschikbaar komt voor de bakker op de hoek, dus niet alleen is voorbehouden aan wereldspelers. Je kunt dus nu inspelen op waar je overmorgen wil zijn als bedrijf, je onderscheidende strategie bepalen en de eerste stappen zetten voor morgen.
Artificial Intelligence first
Als we achter de schermen kijken dan zijn het vooral de digitale robots die ons gaan helpen. Om dit goed te laten werken moet je wel het volgende in je strategie opnemen en gaan regelen. Steven noemt het Artifical Intelligence first: (1) veel data verzamelen over bijvoorbeeld waar de klant is en hoe deze handelt (2) geautomatiseerd kennis creëren (3) communiceren via vraag en antwoord. Om met dat laatste te beginnen, het is vaak prettiger om iets te vinden als je met vraag en antwoord snel tot de oplossing komt. Dat kan door spraak zoals met de praatpaaltjes van Amazon, Apple of Google, of de digitale assistente op je telefoon. Maar ook in een webshop of een app voor klanten kun je met een meer natuurlijke dialoog heel snel een goed advies geven, zo dat je niet een hele webshop door hoeft te ploegen met veel soortgelijke producten.
Let maar op, je zult het komend jaar steeds meer gaan zien. Hiervoor zijn chatbots gemaakt, die op de achtergrond alle informatie verwerken en ophalen uit onderliggende systemen. Door deze bots te koppelen aan zelflerende systemen die gebruik maken van eerder gegeven adviezen van de klantenservice of ervaringen van andere klanten, gaan onze robotjes wel heel erg slim aan de gang en tja, nemen ze ons het werk deels uit handen. Een bedrijf als Digital Genius doet dit al in de praktijk. Plug het in op je CRM systeem van de klantenservice en verhip, het komt nog met goede adviezen ook die je nog wat kunt opleuken en dan doorstuurt naar de klant.
En mijn privacy dan?
Nog even terug naar de luchtreiziger die in de file stond: je moet natuurlijk ook alles weten van de klant en waar die is. Ook daar zijn oplossingen voor om ons in de gaten te houden (met onze toestemming in ruil voor wat gemak) en veel informatie is ook publiek beschikbaar. De wetgever in Europa helpt wel grenzen te stellen aan de data verzameling, en als gebruiker geef je als het goed is toestemming hiervoor op je telefoon of computer aan de dienstverlener. Waar van Belleghem ons terecht voor waarschuwt zijn de handige luistervinkjes die we in huis halen. Denk dus even na voor je deze praatpalen neerzet, ze horen alles. Oh ja en lees ook even de privacy bijsluiter bij uw smart tv. Die schijnen soms ook oortjes te hebben…
filmpje van Steven’s verhaal: https://www.youtube.com/watch?v=v9lDPCKKHC4